Exploration

Ce sous-processus de la démarche d'UX Design est le coeur de celle-ci : plus vous comprndrez les utilisateurs finaux, plus, en principe, votre production répondra à leurs besoins. Pour cela, il faut échanger, faire preuve d'empathie, etc. Tout cela doit être mené en parallèle de recherches sur le contexte et l'environnement d'utilisation, sur des sources d'inspiration pour votre projet, sur les défis techniques ou scientifiques à relever. Bref, il y a du travail en principe.

Malheureusement, le temps nous est compté. Et pire, les utilisateurs manquent... Pour pallier à ces soucis, vous jouerez le rôle des utilisateurs et nous travaillerons en cherchant l'inspiration avec des documents rééls (vidéos par exemple).

Dans cette partie, nous effleurerons les méthodes d'exploration. Si vous faites à l'avenir de l'UX Design, travaillez les techniques des sciences humaines et sociales decrites ici à fond (c'est souvent une lacune chez les informaticiens...)

Entretien

Il s'agit d'une méthode fondamentale qui peut être utilisée aussi bien explorer le contexte d'utilisation, que pour définir les besoins utilisateurs ou pour les différentes phases d'évaluation.

L'entretien est une méthode de recueil de données qualitatives où un membre de votre équipe échange avec un utilisateur final et l'interroge sur divers aspects (expérience, attitudes ou comportement) en relation avec le projet. L'entretien est avec le questionnaire la méthode la plus répandue dans les sciences humaines et sociales.

Il existe plusieurs formats d'entretien :

• l'entretien non directif ou exploratoire. On commence par une question consigne initiale, puis on laisse parler l'interviewé avec des relances si nécessaire.

• l'entretien semi-directif (le plus utilisé). une première question de consigne suivi d'autres questions ouvertes et des relances.

• l'entretien directif. Dans ce cas, les questions sont fermées et demandent des réponses courtes et brèves. Une consigne suivi de questions fermés, on est très proche du questionnaire.

Les 2 premiers formats ont l'avantage de laisser place à une certaine connivence qui permet l'empathie et les reflexions personnelles (un point utile à la démarche UX Design). Les questions sont définies en amont et regroupées au sein d'un guide d'entretien. un document qui contient aussi des informations relatives à l'activité en elle-même (timing, documents à montrer lors de l'entretien, etc.).

La création d'un guide d'entretien n'est pas simple et il est souvent utile de se rapprocher d'un spécialiste en la matière (qui connait bien les sciences humaines). Voici les étapes pour créer son guide d'entretien :

1. Définir vos objectifs structurés en thématiques, sous-thématiques, etc.

2. Composer vos questions, avec 4 types : de comportements, d'opinion, de connaissances, démographiques et factuelles.

3. Formuler les questions.

4. Définir les activités supports (présentation de documents, de photos, scénarios, etc.)

Il vous faut alors choisir les futurs interviewés et organiser au plus juste les entretiens. Attention, il s'agit d'une activité fatiguante (pour vous comme pour l'interviewé). Ne comptez pas faire passer des dizaines d'entretiens par jours (on considère qu'un entretien dure entre 45 et 90 minutes).

Il est très utile, si l'interviewé est d'accord, de filmé ou d'enregistré l'entretien. Ça facilitera l'extraction de verbatim pour appuyer une analyse à venir.

Je reprends du bouquin de Lallemand et Gronier une structure en 5 phases de l'entretien qui me semble très juste :

1. Introduction (5 mn), accueil (se présenter !), mise en confiance et signature de l'accord de consentement et de la demande d'enregistrement.

2. Échauffement (5-10 mn), une question démographique simple.

3. Corps de l'entretien (80% de la durée de l'entretien), questions génériques puis spécifiques.

4. Retrospective (5-10 mn), questions génériques pour finir, puis une courte synthèse.

5. Debriefing (5 mn), demander si il n'a rien à ajouter et remercier !

Il y a un vrai travail sur soi pour savoir mener des entretiens. Je vous conseille la lecture du livre Petit traité de manipulation à l'usage des honnêtes gens., ça vous sera utile :-)

Il reste à retranscrire l'entretien (d'où l'utilité de l'enregistrement) pour réaliser son analyse. Cette dernière doit être menée en accord avec les objectifs initiaux de l'entretien (on n'analyse pas ce qui n'est pas utile à votre projet).

Focus Group

Il s'agit d'une forme d'entretien collectif. On considère que le groupe favorise l'échange et l'émulation autour du sujet.

On va essentiellement essayer de multiplier les intéractions et d'en tirer des informations inédites sans elles.

Il existe de nombreux types de focus group et comme pour l'entretien, il vous faut construire un guide qui permettra la bonne tenue de l'activité. On retrouvera une série de questions qui reprennent les catégories vues précédemment. La différence principale se situe au niveau de l'accueil des particpants, il faut "casser la galce" et instaurer une certaine confiance entre eux.

L'analyse des résulats est plus complexe : il s'agit de faire ressortir de la production verbale les éléments pertinents (ce qui peut être délicat si l'animateur n'a pas su passer la parole de manière fuide). Il existe différentes méthodes pour analyser cet exercice, en particulier pour analyser les intéractions : on regarde les accords et désaccords, la résolution des conflits, le partage d'expérience entre particpants et comment ils en ont parlé, les contradictions, la formation de sous-groupes.

Observation

L'observation est largement utilisé dans les sciences humaines et sociales. Il s'agit d'observer sans intervenir directement avec l'utilisateur. Et bien sûr de noter ses faits et gestes.

L'observation permet d'observer une activité réelle, d'analyser l'environnement (le contexte naturel d'usage) et de tester des hypothèses. On observe beaucoup de choses utiles : des informations en situation naturelle, un recueil de données en continu, une immersion dans la situation de l'utilisateur et souvent un support pour de nouvelles idées pour le projet.

Mais il y a des incovénients :

• elle n'est pas toujours possibles (contextes délicats);

• elle est particulièrement chronophage et consommatrice en ressources humaines;

• elle laisse la place au subjectif de la part de l'observateur et introduit un biais par sa simple présence;

• on ne contrôle pas les variables externes (appels, bruits, etc.)

Comme pour les autres méthodes, il faut planifier votre observation et créer une grille d'observation (informations génériques comme l'heure ou le lieu, ce qui a été observé avec la situation et les éléments utilisés, les patterns observés tel les actions de l'utilisateurs, ses mots ou ses réactions).

Pour l'analyse, un rapport d'activité sera très utile. Vous y synthétiserez les activités, leur description, leur fréquence, et leur durée cumulée. Un graph temporel d'activité ou timeline est particulièrement pratique.

Questionnaires exploratoires

Le questionnaire est une méthode clasique de recueil de données quantitative et fait suite en principe à une serie d'entretiens. On cherche à valider quantitativement une série d'hypothèses émises suite aux entretiens.

Avec le questionnaire, on va toucher une large audience et communiquer sur des résultats statistiques. Les questions reprennent les catégories des entretiens et sont de plusieurs types :

• Les questions fermées (vrai/faux par exemple)

• Les questions semi-ouvertes (variation sur une échelles de valeurs)

• Les questions ouvertes (textes courts ou long)

Les questionnaires peuvent être soumis via de multiples canaux de communication. La diffusion par le Web est aujourd'hui la plus fréquente avec des outils commes Google Forms ou Framasoft.

Le traitement des réponses aux questionnaires peut faire l'objet de traitements statistiques. Il est important d'en tenir compte lors de la conception du questionnaire (les questions ouvertes rendent ces traitements plus délicats !).